1. Se présenter en anglais (2h)
- Se présenter personnellement et professionnellement selon ma fonction.
- Présenter l’entreprise, son secteur d’activité, ses valeurs et ses services.
- Employer des formules de politesse et de bienvenue adaptées.
- Simulation d’un appel ou d’une rencontre client en anglais pour briser la glace et introduire l’entretien.
2. Comprendre les besoins du client (3h)
- Poser les bonnes questions : ouvertes pour explorer, fermées pour confirmer
- Reformuler les propos du client pour valider la compréhension
- Identifier les priorités du client : urgence, préférences, objectifs
- Entretien de découverte avec un client présentant une problématique complexe
3. Présenter une solution ou un service (4h)
- Utiliser un vocabulaire simple et professionnel pour décrire un produit ou service
- Structurer son discours : caractéristiques > bénéfices > avantages pour le client
- Adapter le discours en fonction du niveau de technicité du client
- Présentation d’une solution à un client avec argumentaire personnalisé
4. Gérer les objections et négocier (4h)
- Identifier les objections fréquentes : prix, délai, complexité, fiabilité
- Répondre avec assertivité et empathie : « I understand your concern, however… »
- Reformuler les objections pour montrer l’écoute et rassurer
- Conclure un accord de manière claire et cordiale
5. Gérer les situations délicates (3h)
- Reconnaître le problème et exprimer de l’empathie sincère
- S’excuser de manière appropriée sans reconnaissance de faute
- Clôturer positivement une conversation délicate pour restaurer la relation
- Traitement d’une plainte client et rédaction d’un email de suivi
6. Communication écrite et par téléphone (4h)
- Rédiger des e-mails professionnels : demande d’information, confirmation, relance, suivi
- Employer les formules de politesse anglaises (Dear…, Best regards, I hope this email finds you well…)
- Structurer un appel téléphonique : se présenter, exposer le motif, transférer un appel, conclure
- Gérer les situations courantes : prise de message, erreur, indisponibilité
- Parler clairement et efficacement au téléphone malgré la barrière linguistique
- **Exercices pratiques :** rédaction d’un email de relance + appel simulé pour information ou clarification