1. Introduction des terminologie et cadre réglementaire (4h)
- Lexique spécialisé : contrats, garanties, exclusions, sinistres, réclamations.
- Terminologie de la conformité : compliance, transparency, regulatory framework.
- Présenter son rôle et son périmètre en anglais.
- Compréhension des obligations DDA appliquées à la communication client.
2. Communication professionnelle avec les assurés (4h)
- Études de cas : prise en charge d’une déclaration de sinistre.
- Accueil et gestion d’un premier contact (téléphone, visio, email).
- Adapter son langage en anglais selon le profil du client (particulier, entreprise).
- Formuler avec empathie, rassurer, gérer les émotions.
3. Gestion des sinistres – communication écrite et orale (4h)
- Décrire les étapes de la gestion de sinistre : déclaration, analyse, règlement.
- Demander et expliquer les pièces justificatives en anglais.
- Structurer un email professionnel : confirmation, délais, instructions.
- Rédiger un compte rendu ou un rapport de sinistre simple en anglais.
4. Gestion des réclamations et situations sensibles (4h)
- Vocabulaire spécialisé : complaint handling, escalation, settlement offer.
- Techniques de communication pour désamorcer les conflits en anglais.
- Répondre aux objections tout en respectant la conformité et l’équité (DDA).
- Jeux de rôle : gestion d’une réclamation complexe avec un client mécontent.
5. Suivi, reporting et mise en situation finale (4h)
- Informer un assuré sur l’avancement et les délais de traitement.
- Terminologie du suivi et du reporting : complaint register, data protection, case status.
- Simulation complète : appel client + email de suivi + reporting interne.