Les communication skills, ou compétences en communication, désignent les capacités qui permettent de transmettre un message, de comprendre son interlocuteur et d’adapter sa manière d’échanger. Elles s’exercent à l’oral, à l’écrit et dans la communication non verbale.

Une consigne à traiter « rapidement », une remarque reçue comme un reproche, une réunion dont chacun retient une priorité différente : les malentendus commencent souvent avec des mots ordinaires. Comment mieux se faire comprendre, sans multiplier les explications ni tendre les relations ? Voici huit compétences à travailler à partir de situations professionnelles.

Huit compétences en communication à développer au travail

1. Écouter pour comprendre la demande

Un collègue annonce qu’il ne pourra pas tenir le délai. Avant de proposer une solution, cherchez ce qui bloque : manque de temps, information absente ou priorité concurrente ?

L’écoute active consiste à laisser l’autre développer son propos, poser des questions et vérifier ce que l’on a compris. Vous pouvez reformuler : « Si je comprends bien, tu attends la validation du client pour terminer. C’est bien cela ? »

Une revue de recherches publiée en 2022 par Avraham Kluger et Guy Itzchakov relève des liens entre l’écoute au travail, la qualité des relations et la performance. Elle souligne les bénéfices possibles pour les deux participants à l’échange.

À essayer : lors de votre prochain entretien, reformulez le besoin avant de donner votre avis.

2. Formuler un message précis et concis

Une phrase comme, « Il faudrait avancer sur le dossier » laisse plusieurs questions ouvertes : quelle partie, pour quand et avec quel résultat attendu ?

Une demande plus précise serait, par exemple : « Peux-tu vérifier les trois hypothèses du budget et me signaler les écarts avant jeudi à 15 h ? J’en ai besoin pour préparer l’arbitrage de vendredi. »

La précision évite à l’interlocuteur de reconstituer votre intention. La concision consiste à sélectionner les informations utiles à son action. Avant d’envoyer une demande, vérifiez qu’elle indique ce qui est attendu, l’échéance et le contexte nécessaire. Pour un sujet complexe, placez la demande principale au début, puis les explications.

3. Adapter son explication à son interlocuteur

Une même décision appelle des explications différentes selon la personne qui doit l’utiliser. Une direction peut avoir besoin d’un coût et de risques ; une équipe opérationnelle, de savoir ce qui change dans son travail.

Pour présenter un nouvel outil par exemple, demandez-vous ce que votre interlocuteur connaît déjà et ce qu’il devra décider ou faire après votre intervention. Définissez les termes techniques lorsqu’ils sont nécessaires.

Exercice : expliquez un projet en une minute à un collègue d’un autre métier. Demandez-lui ensuite ce qu’il a retenu et quelle question reste ouverte. Vous repérerez les éléments de contexte qui manquent.

4. Choisir le bon canal et soigner ses écrits

Un échange écrit convient pour transmettre une information précise ou conserver une décision. Lorsqu’un désaccord s’installe et que les messages deviennent difficiles à interpréter, un échange oral peut aider à clarifier les positions. Un récapitulatif écrit permet ensuite de fixer ce qui a été convenu.

Dans un courriel, utilisez un objet explicite et séparez les informations des actions attendues. Comparez « Retour présentation » avec « Présentation client : validation des tarifs attendue mardi ».

Après une réunion, notez la décision, la personne responsable et l’échéance. Cette trace donne à chacun une référence commune pour la suite.

5. Exprimer un désaccord avec assertivité

L’assertivité consiste à exprimer clairement sa position et ses limites tout en respectant son interlocuteur. Elle aide notamment à discuter d’une demande qui dépasse votre capacité disponible.

Face à une nouvelle urgence, vous pourriez répondre : « Je peux préparer cette analyse pour demain si nous décalons le compte rendu. Quelle tâche souhaites-tu prioriser ? »

Vous rendez visible la contrainte et proposez un arbitrage. Si vous contestez une décision, précisez le point de désaccord et ses conséquences : « Le délai me paraît difficile à tenir, car la validation juridique manque encore. Pouvons-nous confirmer sa date avant de nous engager ? »

6. Donner un feedback fondé sur des faits

« Tu manques de rigueur » porte un jugement général, difficile à transformer en action. Un retour utile décrit ce qui a été observé et ce que cela a produit.

Le Center for Creative Leadership propose la méthode SBI, pour Situation, Behavior, Impact : situer l’épisode, décrire le comportement observable, puis expliquer son effet.

Par exemple : « Dans le compte rendu envoyé hier, tu n’as pas renseigné les responsables des actions. J’ai dû recontacter les participants pour savoir qui faisait quoi. »

Ouvrez ensuite la discussion : « Comment as-tu préparé cette partie ? » Puis convenez d’une suite concrète, comme valider les responsables en fin de réunion. Cette logique vaut aussi pour reconnaître un travail réussi. Notre article sur l’art du feedback approfondit cette pratique managériale.

7. Prêter attention à sa voix et à ses gestes

Un débit trop rapide, une voix peu audible ou un regard constamment dirigé vers l’écran peuvent compliquer l’échange. Lors d’une présentation, ménagez des pauses après les informations importantes et laissez le temps de poser des questions.

Observez aussi les réactions sans leur attribuer trop vite une signification. Un silence peut correspondre à un temps de réflexion. Demandez : « Quel point souhaites-tu que je précise ? »

Pour vous entraîner, enregistrez une présentation d’une minute, seul. Écoutez si le message principal ressort et repérez les passages où vous accélérez. Recommencez en ne modifiant qu’un point.

8. Accueillir un autre point de vue

Un interlocuteur peut comprendre votre proposition et rester en désaccord. L’empathie aide à identifier les contraintes qui expliquent sa réaction.

Un commercial souhaite annoncer une livraison rapide, tandis que la production refuse de confirmer la date. Demander « Qu’est-ce qui t’empêche de t’engager sur ce délai ? » ouvre une discussion sur les capacités disponibles, les validations ou les risques.

Reformulez la contrainte identifiée, puis examinez les options. Comprendre ce qui compte pour l’autre permet de discuter du désaccord plus précisément. Vous pouvez alors chercher une solution sans présumer de ses intentions.

Comment améliorer ses communication skills dans la durée ?

Choisissez une situation qui se répète : consigne mal comprise, intervention trop longue ou échange que vous repoussez. Travaillez un comportement observable pendant une semaine. Pour une consigne, par exemple :

• Avant l’échange, précisez le résultat attendu et l’échéance
• Pendant, invitez votre interlocuteur à signaler les points flous et les contraintes
• À la fin, confirmez ensemble les prochaines étapes
• Après, vérifiez si des demandes de clarification reviennent et ajustez votre formulation

Demandez un retour précis : « Qu’est-ce qui t’a manqué pour commencer ? » Une réponse à cette question sera plus exploitable qu’un simple « C’était clair ? ».

Certaines difficultés nécessitent aussi une décision collective. Des priorités contradictoires ou une charge excessive demandent un arbitrage sur l’organisation du travail. La communication aide à les rendre explicites.

Se former à la communication constructive

Pour progresser dans vos communication skills, partez d’un échange que vous trouvez difficile et entraînez-vous à le conduire autrement. Un accompagnement permet de tester des formulations et de recevoir des retours sur votre manière de communiquer.

La formation Communication constructive de MyConnecting travaille l’écoute active, la gestion des émotions, l’assertivité et les situations délicates. Elle propose des cas pratiques et des outils pour s’exercer, notamment à dire non et à formuler ou recevoir une critique.