1. Introduction à la communication interculturelle (4h)
- Définition de l’interculturalité et enjeux spécifiques dans le secteur de l’assurance.
- Présentation de modèles clés et application aux interactions assureur-client.
- Analyse d’exemples d’incompréhensions liées aux différences culturelles et leurs conséquences dans le respect du devoir d’information et de conseil.
2. Communication professionnelle en contexte multiculturel (4h)
- Jeux de rôle sur l’explication d’un contrat, simulation d’entretiens avec différents profils de clients.
- Les registres de langue en assurance : du jargon technique à un langage clair et accessible (conformité DDA)
- Importance du verbal et du non-verbal selon les cultures (ex. distance, gestuelle, silence).
3. Relation client et attentes culturelles en assurance (4h)
- Perceptions culturelles de la confiance et impact sur la relation client.
- Gestion des émotions et attentes relationnelles
- Perception interculturelle du risque et de la sécurité : comment adapter son discours pour répondre aux besoins du client.
- Études de cas concrets : accueil d’un client étranger, présentation d’une offre d’assurance santé ou habitation.
4. Gestion des situations sensibles et négociation interculturelle (4h)
- Attitudes face au conflit et modes de résolution selon les cultures.
- Stratégies de négociation interculturelle et adaptation aux attentes de l’interlocuteur.
- Techniques de médiation, gestion des désaccords et recherche de compromis.
5. Mise en pratique et plan d’action professionnel (4h)
- Atelier fil rouge : gestion complète d’un dossier client interculturel, de l’accueil à la proposition finale en passant par la gestion d’une objection.
- Analyse collective des bonnes pratiques et axes d’amélioration.
- Élaboration d’un plan personnel d’action pour améliorer sa communication interculturelle dans le respect du devoir de conseil et de la transparence imposés par la DDA.
- Simulation finale avec restitution orale et feedback du formateur.