MyLab 1 | Comprendre les mécanismes du stress dans l’environnement de la distribution d’assurance
Objectif : Identifier les manifestations du stress et leurs impacts sur la relation client
- Définir les notions de stress, pression et surcharge émotionnelle
- Identifier les sources spécifiques de stress dans les métiers de la distribution (exigences réglementaires, pression commerciale, relation client complexe)
- Reconnaître les signaux d’alerte personnels et professionnels
Outils-clés : Autodiagnostic – Mon niveau de stress dans l’activité de conseil
Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Etude de cas
Création de son plan d’actions
MyLab 2 | Analyser les facteurs déclencheurs de stress dans les situations professionnelles types
Objectif : Comprendre les déclencheurs internes et externes et adopter des leviers d’action
- Identifier les situations à risque dans le parcours client (ex. : sinistre, gestion d’insatisfaction, objection à une recommandation)
- Comprendre les mécanismes internes : drivers, croyances limitantes, injonctions du métier
- Explorer les marges de manœuvre personnelles dans un cadre contraint
Outils-clés : Les 5 drivers du comportement sous pression
Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Etude de cas
Création & suivi de son plan d’actions
MyLab 3 | Gérer son stress dans la relation client
Objectif : Maintenir une posture professionnelle efficace en situation de tension
- Utiliser la communication non violente pour désamorcer les conflits
- Savoir dire non de façon constructive tout en restant dans la posture conseil
- Renforcer l’écoute active et la reformulation dans les moments clés du parcours client
Outils-clés : L’OSBD appliquée à des cas clients
Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Etude de cas
Création & suivi de son plan d’actions
MyLab 4 | Déployer une stratégie anti-stress durable au service de la qualité de la relation client
Objectif : Créer une routine personnelle et professionnelle pour préserver son efficacité
- Identifier ses ressources internes (résilience, récupération émotionnelle)
- Construire une boîte à outils personnelle adaptée à l’environnement métier
- Élaborer son plan d’actions individualisé pour un ancrage dans les pratiques terrain
Outils-clés : Plan d’actions anti-stress
Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Etude de cas
Création & suivi de son plan d’actions