MyLab 1 | Valoriser son image et celle de l’entreprise

Objectif : Renforcer sa posture dans la relation client pour mieux fidéliser, avec l’appui de l’IA

• Cibler les enjeux de la relation client optimale pour soi et son entreprise 
• Valoriser son client et véhiculer une image positive de l’entreprise 
• Déceler les demandes exprimées et cachées de ses clients internes ou externes
• Utiliser les bonnes techniques pour se présenter et débuter l’appel visio et téléphonique
• S’appuyer sur l’IA pour analyser des verbatims ou des messages clients et identifier les besoins implicites ou émotions dominantes

Outils-clés : L’attente derrière l’attente – Prompt IA

Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Étude de cas

Création de son plan d’actions

MyLab 2 | Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client

Objectif : Appliquer les clés du protocole d’écoute active et renforcer sa communication avec l’aide de l’IA

• Acquérir la méthode de questionnement adaptée pour obtenir les bonnes informations 
• Savoir mener une écoute active efficace 
• Utiliser les méthodes de reformulation pour mieux comprendre et montrer que l’on a compris 
• Synthétiser mon plan d’action à mon client pour le rassurer et le satisfaire
• Utiliser l’IA pour reformuler un message client, tester plusieurs tonalités de réponse et en améliorer la clarté et l’empathie

Outils-clés : Le protocole d’écoute active – Prompt IA

Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Étude de cas

Création & suivi de son plan d’actions

MyLab 3 | Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences clients

Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme, grâce à l’analyse IA

• Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien 
• Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension 
• Gérer les comportements difficiles : Passif, agressif, manipulateur 
• Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur 
• Exploiter l’IA pour identifier les mots-clés liés à l’insatisfaction, repérer les émotions dans les messages et adapter sa réponse

Outils-clés : L’objection cachée – Prompt IA

Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Étude de cas

Création & suivi de son plan d’actions

MyLab 4 | Fidéliser ses clients grâce à une expérience client réussie

Objectif : Réussir son expérience client afin de maintenir une relation durable et personnalisée avec l’appui de l’IA

• Situer son rôle face aux enjeux d’expérience client et de fidélisation
• Connaître les fondamentaux d’une expérience client réussie
• Adapter sa communication au client pour personnaliser son expérience
• Recréer la confiance après un litige et fidéliser son client
• Utiliser l’IA pour personnaliser les suivis clients, générer des messages de remerciement ou de relance alignés sur le ton de marque

Outils-clés : Feux verts de la conclusion – Prompt IA

Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Étude de cas

Création & suivi de son plan d’actions