MyLab 1 – Valoriser son image et celle de l’entreprise

Objectif : Renforcer sa posture dans la relation client pour mieux fidéliser

• Cibler les enjeux de la relation client optimale pour soi et son entreprise
• Valoriser son client et véhiculer une image positive de l’entreprise
• Déceler les demandes exprimées et cachées de ses clients internes ou externes
• Utiliser les bonnes techniques pour se présenter et débuter l’appel visio et téléphonique

Outil-clé : L’attente derrière l’attente

MyLab 2 – Mieux communiquer pour satisfaire le besoin du client

Objectif : Appliquer les clés du protocole d’écoute active

• Acquérir la méthode de questionnement adaptée pour obtenir les bonnes informations
• Savoir mener une écoute active efficace  
• Utiliser les méthodes de reformulation pour mieux comprendre et montrer que l’on a compris
• Synthétiser mon plan d’action à mon client pour le rassurer et le satisfaire

Outil-clé : Le PCA en action

MyLab 3 – Gérer les situations difficiles et faire face aux exigences des clients

Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme

• Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien
• Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension
• Gérer les comportements difficiles : Passif, agressif, manipulateur
• Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur

Outil-clé : Fiche Antidote aux comportements refuges

MyLab 4 – Fidéliser ses clients grâce à une expérience client réussie

Objectif : Réussir son expérience client afin de maintenir une relation à long terme

• Situer son rôle face aux enjeux d’expérience client et de fidélisation 
• Connaître les fondamentaux d’une expérience client réussie 
• Adapter sa communication au client pour personnaliser son expérience 
• Recréer la confiance après un litige et fidéliser son client

Outil-clé : Méthode des 4C