MyLab 1 | Identifier les mécanismes de l’agressivité et des incivilités

Objectif : Analyser et comprendre les comportements agressifs et les situations d’incivilités avec l’appui de l’IA

• Identifier les sources et types de conflits et d’incivilités
• Comprendre les causes et éléments déclencheurs
• Identifier les comportements agressifs pour mieux les appréhender
• S’auto- réguler émotionnellement : savoir réagir avant/ pendant/ après la crise
• Utiliser l’IA pour analyser des verbatims clients et repérer les mots déclencheurs d’agressivité ou d’émotion forte

Outils-clés : L’assertivité – Typologie des comportements – Prompt IA

Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Étude de cas

Création de son plan d’actions

MyLab 2 | Gérer les incivilités et les situations difficiles

Objectif : Sortir positivement d’une situation délicate et renforcer sa posture assertive grâce à l’analyse IA

• Savoir décrypter le niveau de conflit rencontré
• Appliquer la méthode pour gérer le conflit
• Se positionner dans une démarche assertive
• Savoir réagir en cas d’incivilité
• Réussir à sortir du conflit et positiver la relation
• Exploiter l’IA pour reformuler un message difficile de manière apaisée et professionnelle (ton, empathie, clarté)

Outils-clés : Gestion de l’agressivité – Prompt IA

Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Étude de cas

Création & suivi de son plan d’actions