MyLab 1 | Comprendre les types de conflits en relation client pour mieux les prévenir dans un cadre réglementé
Objectif : Identifier les situations conflictuelles dans la relation client assurance pour mieux les anticiper et les traiter dans le respect du cadre DDA
- Identifier les sources et typologies de conflits en lien avec l’activité de distribution d’assurance
- Comprendre les causes émotionnelles et contextuelles déclenchant les tensions
- Analyser les composantes d’un conflit client
- Cibler les signes avant-coureurs pour désamorcer la situation en amont
Outils-clés : Le PIDC de Jacques Salzer
Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Etude de cas
Création de son plan d’actions
MyLab 2 | Adopter une posture émotionnelle professionnelle face au conflit
Objectif : Mieux comprendre ses réactions émotionnelles pour maintenir une posture conforme et maîtrisée dans les situations tendues
- Identifier ses propres déclencheurs émotionnels dans une relation client difficile
- Diagnostiquer son mode de fonctionnement émotionnel (émotions-refuges, gestion du stress)
- Adapter sa posture relationnelle face à un client insatisfait ou agressif
- Préserver la qualité du lien client sans jugement ni justification excessive
Outils-clés : Mon Diag Intelligence Emotionnelle
Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Etude de cas
Création & suivi de son plan d’actions
MyLab 3 | Gérer les situations sensibles avec professionnalisme tout en respectant les exigences DDA
Objectif : Faire face aux clients exigeants ou mécontents avec assertivité, écoute et conformité réglementaire
- Adopter une posture assertive et respectueuse dans les situations de tension
- Recevoir une insatisfaction client avec méthode et bienveillance
- Identifier les comportements difficiles (passivité, agressivité, manipulation) et adapter sa réponse
- Valoriser le traitement du mécontentement pour renforcer la relation et la réputation de l’entreprise
Outils-clés : Antidotes aux comportements refuges
Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Etude de cas
Création & suivi de son plan d’actions
MyLab 4 | Résoudre les conflits en garantissant la transparence et la traçabilité de la relation
Objectif : Sortir d’un conflit client de manière structurée, traçable et éthique, dans une logique de conseil continu
- Appliquer une méthode de résolution de conflit orientée conseil et satisfaction client
- Se repositionner dans la relation après une rupture ou un désaccord
- Relancer la communication client dans une logique de reconstruction de confiance
- Formaliser le suivi de la résolution de conflit dans le respect des exigences DDA
Outils-clés : Feux verts de la conclusion
Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Etude de cas
Création & suivi de son plan d’actions