MyLab 1 | Acquérir les fondamentaux de l’écoute active dans la relation client assurance
Objectif : Comprendre les fondamentaux de la communication et de l’écoute active dans un contexte de distribution d’assurance
- Définir l’écoute active et ses étapes clés dans le cadre d’un entretien de vente ou de conseil en assurance
- Identifier les avantages, limites et bonnes pratiques de l’écoute active appliquée à la détection des besoins clients
- Comprendre les positions de vie et leur influence dans la posture de conseil
- Acquérir les compétences essentielles de l’écoute active : questionnement orienté besoins, reformulation, validation
Outils-clés : Les types de questions et leurs usages dans l’entretien de conseil
Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Etude de cas
Création de son plan d’actions
MyLab 2 | Développer une posture empathique et professionnelle au service du client
Objectif : Adopter une posture d’écoute bienveillante, maîtriser les émotions et renforcer la relation de confiance avec le client dans le respect du cadre réglementaire DDA
- Distinguer empathie et sympathie dans la relation professionnelle avec un client
- Adopter une posture d’écoute authentique et professionnelle au service du client : bienveillance, objectivité, neutralité
- S’ouvrir aux besoins sous-jacents exprimés émotionnellement (ex : inquiétudes sur une couverture santé, un contrat d’assurance vie, un sinistre…)
- Savoir maîtriser ses propres émotions pour rester en posture de conseil même en situation délicate (client mécontent, sous tension, etc.)
Outils-clés : Les composantes de la communication – Les émotions dans la relation commerciale et de conseil
Training : Jeu de rôles – Mise en situation – Etude de cas
Création & suivi de son plan d’actions