1. Accueil et découverte client (6h)

• Présenter les grands principes de la DDA.
• Savoir expliquer les responsabilités du distributeur d’assurance.
• Se présenter et instaurer un climat de confiance.
• Poser des questions ouvertes pour identifier les besoins du client (assurance vie, santé).

2. Présentation claire et conforme de l’offre (4h)

• Expliquer les caractéristiques d’un produit d’assurance en termes simples
• Introduire les avantages et limites en utilisant un vocabulaire adapté
• Présenter les documents obligatoires (IPID, conditions générales, etc.)

3. Conseil et traçabilité en langue étrangère (4h)

• Argumenter et formuler une recommandation personnalisée
• Utiliser le langage écrit (emails, notes de conseil, suivi) conforme à la DDA
• Structurer un compte rendu client

4. Gérer les situations sensibles (4h)

• Répondre aux objections et aux réclamations
• Expliquer les procédures de médiation et recours client
• Gérer les situations de mécontentement tout en respectant la conformité

5. Mise en situation et simulations (2h)

• Jeux de rôle : entretien client multilingue conforme DDA
• Étude de cas : analyse d’un échange client non conforme
• Feedback personnalisé et plan d’action individuel