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Dans un monde de plus en plus hyperconnecté, la capacité à bien communiquer s’avère plus importante que jamais. D’ailleurs, les compétences en communication se révèlent bénéfiques à la fois dans et en dehors du lieu de travail. Avoir la capacité de communiquer clairement des instructions, des idées et des concepts peut vous aider à réussir dans n’importe quelle carrière. Et l’une des clés d’une communication efficace est l’écoute active. Celle-ci aide à établir des relations, à résoudre des problèmes, à résoudre les conflits et à assurer une communication claire et précise. Au travail, une écoute active signifie moins d’erreurs et moins de temps perdu. C’est une compétence qui s’acquiert et qu’on affine au quotidien afin d’augmenter son efficacité relationnelle et professionnelle.

Écoute active : définition

L’écoute active implique de prêter une attention particulière à ce que dit un interlocuteur, de poser des questions de clarification et de reformuler ce que la personne dit pour faciliter la compréhension (« Donc, ce que vous dites c’est… »). Grâce à une écoute active, vous pouvez mieux comprendre ce que l’autre personne essaie de dire et réagir de manière appropriée. Cette compétence de communication interpersonnelle est très appréciée et vous permet de vous engager pleinement dans une conversation ou au cours d’une négociation.

L’écoute active selon Carl Rogers

Le concept d’écoute active a été théorisé par le psychologue américain Carl Rogers, l’initiateur des techniques non-directives. Il explique qu’en manifestant du respect et de la confiance chaleureuse envers son interlocuteur, celui-ci a tendance à se lâcher et s’exprimer plus librement. Rogers affirme que les contenus émotionnels d’une situation énoncée sont plus importants que les contenus intellectuels. L’attention doit être dirigée vers les « sentiments » plus que sur la « raison », et ce quelle que soit la technique utilisée.

Carl Rogers et Richard Farson
Théoriciens de l’écoute active

« L’écoute est dite « active » car l’auditeur a une responsabilité bien définie. Il n’absorbe pas passivement les paroles qui lui sont dites. Il essaie activement de saisir les faits et les sentiments dans ce qu’il entend, et il essaie, par son écoute, d’aider l’orateur à résoudre ses propres problèmes. »

Les bonnes pratiques de l’écoute active

1. Adoptez une bonne posture

Vérifiez votre posture et assurez-vous qu’elle soit ouverte – évitez les bras croisés ou les jambes croisées, ce qui peut vous faire paraître « fermé » ou sur la défensive. Vous pouvez vous pencher légèrement en avant ou sur le côté en étant assis peut montrer que vous écoutez, tout comme une légère inclinaison de la tête ou le fait de reposer votre tête sur votre main peut vous aider à être dans les meilleures dispositions.

2. « Écoutez » aussi les signes non verbaux

Faites attention à ce que l’autre personne exprime par son langage corporel. Les expressions faciales, le ton de la voix et les gestes peuvent vous en dire autant que ce qui est dit avec des mots. Soyez attentif aux signes non-verbaux tels qu’un sourire, le fait de croiser les bras ou se frotter les yeux de fatigue… Même au téléphone, vous pouvez apprendre beaucoup de la voix de l’autre personne, qui peut trahir un sentiment peu enthousiaste ou au contraire de l’optimisme.

3. Évitez les interruptions

Être interrompu est frustrant pour l’autre personne – cela donne l’impression que vous pensez que vous êtes plus important, ou que vous n’avez pas le temps pour ce qu’ils ont à dire. N’essayez pas de combler à tout prix les silences ou de compléter la phrase de votre interlocuteur si vous avez l’impression qu’il prend trop de temps. Laisser l’autre personne parler vous permettra également de comprendre plus facilement ce qu’il a à dire.

4. Écoutez sans juger ou de tirer de conclusions hâtives

Si vous commencez à réagir émotionnellement à ce qui est dit, cela peut vous empêcher d’écouter le reste de ce qui va être dit. Essayez de vous concentrer sur l’écoute. De même, ne présumez pas que vous savez ce qui va être dit ensuite.

5. Ne commencez pas à planifier quoi dire ensuite

Vous ne pouvez pas écouter et préparer ce que vous allez dire en même temps.

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6. Montrez que vous écoutez

Lorsque vous êtes avec un prospect, un client ou un collaborateur, toute votre attention doit être accordée à celui-ci. Évitez de regarder votre montre ou votre téléphone portable ou de vous laisser distraire par ce qui se passe autour.

7. N’imposez pas vos opinions ou vos solutions

Une fois que vous avez obtenu des informations sur les besoins, les désirs et les interrogations ou craintes de la personne, exprimez votre compréhension en résumant ce que vous avez appris. Alors, et alors seulement, vous pouvez proposer vos solutions (dans le cadre d’un service à offrir ou de la vente d’un produit par exemple).

8. Posez des questions

Poser des questions pertinentes est un signe que vous avez écouté et surtout aide à clarifier ce qui a été dit. Si vous n’êtes pas sûr d’avoir bien compris, attendez que l’orateur marque une pause, puis dites quelque chose comme « Voulez-vous dire que x… » ou « Je ne suis pas sûr d’avoir compris ce que vous disiez à propos de… », par exemple.

9. Reformulez

Répéter ce qui a été dit montre vraiment que vous avez été attentif et permet à votre interlocuteur de vous corriger si vous n’avez pas compris.