MyLab 1 – Adopter les enjeux et étapes clés d’un accueil optimal

Objectif : Cibler les conditions d’un accueil client efficace

• Définir bénéfices d’un accueil téléphonique réussi pour soi et l’entreprise
• Identifier les contraintes et risques tangibles propres à l’accueil téléphonique
• Cibler les différentes situations rencontrées sur sa fonction
• Acquérir les clés de la communication efficace au téléphone

Outils-Clés : État des lieux – Mapping de mes activités – schéma de Merhabian

MyLab 2 – Mieux communiquer pour mieux accueillir

Objectif : Appliquer une communication efficace au téléphone et transmettre son professionnalisme

• Utiliser sa voix, son ton et son sourire pour embarquer son interlocuteur
• Savoir mener une écoute active sans interrompre
• Utiliser le questionnement pour affiner et comprendre le vrai besoin
• Savoir reformuler pour s’assurer d’avoir compris et montrer que l’on a compris la demande

Outils-Clés : Le protocole d’écoute active – Le besoin caché – L’art du questionnement

MyLab 3 – Mener un accueil téléphonique optimal

Objectif : Accueillir et gérer efficacement la demande du client (interne/externe)

• Acquérir les bons réflexes de la prise en charge téléphonique : accueillir, se présenter..
• Savoir filtrer et faire barrage élégamment, faire patienter sans faire attendre
• Savoir prendre un message précis
• Opérer une transmission efficace pour chaque interlocuteur

Outils-Clés : La charte de l’accueil – Filtrage positif – Les faux et vrais délais

MyLab 4 – Gérer les situations difficiles au téléphone

Objectif : Être serein pour gérer efficacement les comportements et situations difficiles

• Identifier les comportements non-assertifs des clients
• Se positionner dans une démarche assertive
• Acquérir les clés pour gérer les comportements difficiles : agressivité, passivité, manipulation
• Savoir désamorcer les situations conflictuelles et rester assertif

Outils-Clés : Le cercle de l’assertivité – Les positions de vie – L’OSBD – Le DESC