MyLab 1 – Appréhender et mieux comprendre les types de conflit en relation client 

Objectif : Comprendre les types de conflit en relation client pour mieux les appréhender

• Identifier les sources et types de conflits en relation client 
• Comprendre les causes et éléments déclencheurs d’un conflit 
• Analyser les composantes d’un conflit et savoir l’analyser 
• Cibler les étapes et le passage vers le conflit pour mieux l’aborder 

Outil-clé : Le PIDC de Jacques Salzer

MyLab 2 – Comprendre son mode de fonctionnement face au conflit 

Objectif : Mieux se comprendre pour mieux gérer ses émotions face à un client 

• Prendre du recul sur les conflits et sur son état émotionnel 
• Comprendre le mode de fonctionnement de ses émotions 
• Diagnostiquer son quotient émotionnel et savoir reconnaitre mes émotions 
• Préserver ses relations du blâme et du jugement 

Outil-clé : Mon Diag Intelligence émotionnelle

MyLab 3 – Prévenir les situations difficiles et faire face aux exigences clients 

Objectif : Gérer les situations difficiles avec assertivité et professionnalisme 

• Découvrir le cercle vertueux de l’assertivité et se l’appliquer au quotidien  
• Recevoir, analyser une insatisfaction client et s’assurer de sa bonne compréhension  
• Gérer les comportements difficiles : passif, agressif, manipulateur  
  • Valoriser le traitement et transformer le client en prescripteur  

Outil-clé : Fiche Antidote aux comportements refuges

MyLab 4 – Gérer et résoudre les conflits en relation client  

Objectif : Utiliser les bons outils pour sortir du conflit

• Appliquer la méthode pour gérer le conflit : l’OSBD 
• Se positionner dans une démarche assertive 
• Savoir rebondir face à une situation après un conflit 
  • Relancer et recréer les conditions de la coopération 

Outil-clé : L’OSBD